Por que a estratégia Omnichannel é fundamental para o sucesso do Varejo?

Online vs offline. Há anos comparamos esses dois modelos de compras para ver qual é mais rentável e sustentável para o Varejo. Mas, e se a resposta não estiver em quantificar as compras pelo seu canal final, mas sim trabalhar para que eles estejam cada vez mais integrados e criando experiências contínuas e independentes do meio? E se a resposta fosse transformar a experiência da sua marca como um todo em uma estratégia Omnichannel?

Uma pesquisa da Harvard Business Review, em parceria com uma grande varejista americana, apontou que apenas 27% dos mais de 46 mil consumidores pesquisados compram exclusivamente em um canal. O restante (73%) transita por múltiplos canais durante a jornada de compra e se sente mais propenso a aumentar seu ticket médio, se essa experiência for integrada.

Qual o papel dos dados nas experiências Omnichannel?

Por exemplo, se a loja não tiver algum produto em estoque, que o consumidor possa pedir nos mesmos moldes do e-commerce ou que informações de interesses, cadastros e compras prévias não precisem ser repetidas entre um canal e outro.

Investir na estratégia Omnichannel já é comprovadamente mais rentável para os varejistas.

A mesma pesquisa da HBR apontou que consumidores que utilizam mais de um canal em sua jornada de compra gastam 4% a mais em cada compra que concluem nas lojas físicas e até 10% a mais em compras finalizadas no ambiente online.

Além disso, essa integração oferece uma das coisas mais importantes para se diferenciar em mercados competitivos: dados.

Os dados coletados em uma estratégia omnichannel propiciam a geração de experiências e relacionamentos personalizados. Desta maneira, as marcas conseguem investir em ações de marketing mais direcionadas e entender não apenas os produtos a serem divulgados, mas também o momento ideal e o canal mais atrativo para aquele consumidor.

Nas palavras da gigante chinesa Alibaba: “As possibilidades para o varejo são infinitas quando você apaga as linhas de separação entre online e offline e reimagina os processos, de acordo com a forma como os consumidores realmente querem comprar”.

Experiências x Tecnologias

Focar em experiências omnichannel como meio de diferenciação de mercado e de melhorar a sustentabilidade do varejo foi um dos destaques da NRF 2019, em Nova York. Segundo os palestrantes, colocar o cliente no centro da estratégia e guiar a forma de consumir de acordo com as demandas delas é uma forma de aumentar a satisfação do público e a rentabilidade da marca.

Outro ponto bastante discutido (e que pode ser encarado como um início de uma estratégia omnichannel) é a possibilidade de retirada de um produto in loco que foi adquirido online. Essa, inclusive, é uma oportunidade de criar uma experiência diferente no PDV e incentivar compras complementares.

É preciso ficar atento ao comportamento e mudanças de hábitos do consumidor. As gigantes já perceberam e estão investindo cada vez mais nessa modalidade. Este ano, o Walmart lançou uma campanha usando personagens de filmes e desenhos para divulgar tal facilidade.

Mas, para que esse novo tipo de experiência realmente aconteça, o varejista precisa ter ferramentas que permitam a coleta e gestão de dados dos consumidores. Por exemplo, é necessária uma rede que integre tecnologias como Inteligência Artificial, Machine Learning, Videomonitoramento e Analytics.

Com essa integração, será possível mapear a jornada de consumo dos clientes em detalhes e conseguir insights importantes para incentivar novas compras ou fidelizar o consumidor com promoções personalizadas e com maior conveniência.

Conheça algumas experiências omnichannel criativas

• Alibaba

A China é hoje o maior mercado varejista do mundo, com um total de $ 4.9 bilhões rodando internamente e pelos e-commerce do país. E o dono do maior site de compras da região aposta na tecnologia para garantir uma fatia deste mercado que ainda tem 80% das suas compras finalizadas nos pontos de venda offline.

A Alibaba tem comprado lojas físicas pelo país e inserido um modelo de digitalização batizado de New Retail. Normalmente em formato de app, ele permite engajar os clientes e mudar completamente a forma como eles consomem.

Com as informações coletadas nesses aplicativos, a gigante chinesa já criou um algoritmo capaz de prever hábitos de consumo e incentivar novas compras. Com isso, conseguiu mudar a maneira como os produtos são oferecidos, atualizar campanhas de marketing e trabalhar melhor com seus distribuidores de produtos.

Veja o vídeo e entenda a visão da Alibaba sobre o Retail:

• Nike

Em 2018, a Nike teve $22,3 bilhões em receita de artigos esportivos, com um total de 26,94% do marketshare – o maior do setor, segundo um relatório da Statista. E para aumentar a sua relevância, ela tem investido pesado em inovação e, principalmente, experiências.

E uma que tem dado o que falar é o “Scan to Try”. Dentro do app da Nike, os usuários podem escanear qualquer produto dentro das lojas (apenas algumas já oferecem esta tecnologia), escolher o tamanho e outras especificações do modelo e pegar todos em uma área designada da loja ou solicitar que ele seja encaminhado para um provador. Também é possível fazer a reserva de um item para ser experimentado posteriormente e conferir estoque ali mesmo.

• Westfield Mall

A Rede de shopping centers Westfield Mall substituiu anúncios nas escadas rolantes e em totens por grandes telas. Essas telas possuem câmeras e sensores capazes de mapear os consumidores que passam por elas para gerar tendências e personalizar os anúncios mostrados de acordo com o conjunto demográfico que “vê” naquele momento e em outros dados históricos.

Por exemplo, em um dia chuvoso e com uma grande concentração de homens, o totem digital pode optar por mostrar fotos de casacos impermeáveis de lojas masculinas dentro do shopping. Ou perto da hora do almoço, priorizar anúncios de comida.

A Westfield Mall está pivotando alternativas para que esses anúncios personalizados também sejam transmitidos diretamente para os celulares dos seus consumidores. Assim, os anúncios seriam ainda certeiros.

Um dos totens digitais do Westfield Mall.